英廸瑞成功為SONY香港建立全通路顧客忠誠度

Sony 是香港高質量電子消費產品的領導暫,產品包括音響、個人音響、電視及數碼影像產品。Sony香港設有三間實體店和一間網店。Sony 將客戶放在企業的核心位置,使其能從激烈的市場競爭中區分出來。

了解了全渠道參與的好處後,公司開始計劃如何利用創新技術來塑造顧客行為。公司最近推行了“ Sonnion” – 設有4個不同等級的忠誠度計劃,以獎勵其顧客並改善顧客體驗。

面臨痛處:

  • 客戶數據庫是完全分開的
  • 公司難以得知顧客從何而來
  • 公司無法連接線上和線下的客戶旅程
  • 客戶參與計劃組織得不是太好

“很多人都在談論全路通零售,但在應用上絕非容易,因為過去我們的數據庫是

完全分開的。

-Simois Ng, Head of Marketing Communications, Sony

目標:

  • 建立一個平台來追踪和計劃所有客戶參與的事宜
  • 配置一個靈活且可擴展的系統以支持不斷增長的會員計劃
  • 市務人員只需要著眼於策略及計劃

配置的技術:

  • Introv 顧客忠誠度方案
  • Salesforce Service Cloud
  • Salesforce Marketing Cloud
  • Heroku Enterprise

成果與效益:

Sony選擇Introv成為他們的業務發展合作夥伴,一起探討採用哪些科技來協助施行其有關客戶參與的策略。 Introv了解Sony的業務需求後,提供了一種全路通的客戶參與解決方案,涵蓋了Salesforce Cloud CRM平台,營銷自動化工具,以及Introv完善的全路通忠誠度引擎。

“我們選用Introv因他們已有非常優秀的顧客忠誠度計劃,是現成的,這有助我們節省大量開支以及操作時間。

-Simois Ng, Head of Marketing Communications, Sony

  • 雲端 CRM 幫助重組客戶數據,並整合成360度客戶視圖
  • 通過實施忠誠度計劃,收集來自店內和網店購買的客戶數據。
  • 忠誠計劃可將顧客終身價值可視化,有助 Sony了解哪些是活躍顧客,哪些是不活躍顧客。這使營銷團隊能夠創建具意義及目性的方法與客戶溝通,從而增加收入機會。

“欣喜的是我們發現帶來了非常正面的改變……顧客真的再來購買我們的產品,與此同時,我們亦在專門店發現許多首次消費,這正正是我們想要的

-Simois Ng, Head of Marketing Communications, Sony

  • 客戶數據庫組織良好,營銷團隊能從中獲得強大的數據,例如可以了解客戶選取了那些產品,但尚未購買,從而借助營銷自動化工具創建客戶旅程,吸引顧客購買,使公司重新獲得了許多錯失的商機。
  • 忠誠度計劃方案獎勵客戶並提高品牌忠誠度。忠誠度計劃鼓勵顧客重返Sony購物。憑藉易於使用的界面和清晰的忠誠度等級,顧客可以輕鬆獲得忠誠度積分和禮品的詳細信息。
  • 通過完善的軟件進一步加強客戶體驗,由於顧客的所有資料及查詢都記錄在特定的客戶檔案中,店內員工能獲得客戶的全面視圖,為顧客提供更快,更可靠的解決方案,使客戶服務變得更加強大。